iRobotics AG bearbeitete Kundenanfragen über mehrere Eingangskanäle. E-Mail, Telefon, Website und Chat waren nicht zu einer gemeinsamen Sicht verbunden. Zuständigkeiten blieben unklar, Fälle wurden mehrfach aufgenommen und Informationen lagen in unterschiedlichen Abläufen.
Im Backoffice übernahmen vier Mitarbeiterinnen die Erstbearbeitung neben Auftragsabwicklung, Buchhaltung und Administration. Allein das Einordnen der Anfragen beanspruchte täglich mehr als sechs Stunden.
Zum Projektabschluss sind die zentralen Bausteine des neuen Erstkontaktprozesses live. Die Zahlen zeigen, wie aus verteilten Anfragen ein strukturierter Servicekanal wurde.
Centry Labs startete mit der Prozessaufnahme. Gemeinsam mit iRobotics entstand ein Soll-Prozess, der den Weg vom ersten Kundenkontakt bis zur Bearbeitung eines Tickets sichtbar macht. Ein Anforderungskatalog schuf die Grundlage für die Auswahl der passenden Software.
Die Wahl fiel auf HubSpot Service Hub. Im neuen Ablauf sucht die Kundschaft zuerst in der Knowledge Base nach einer Lösung. Wenn eine direkte Antwort hilft, übernimmt AI Agent Robby. Für weitere Anliegen führt ein strukturiertes Formular in die zentrale Ticketbearbeitung.
Centry Labs baute die zentrale Serviceumgebung auf, definierte 13 Ticket-Pipelines und richtete 28 Workflows und Automationen ein. Dazu kamen 8 Supportformulare in Deutsch, Englisch, Französisch und Italienisch, zwei Knowledge Bases mit 113 Artikeln, das Onboarding von 10 aktiven Benutzern und die Ablösung von Userlike.
Das Team wurde durch Tests, Schulung und die Begleitung des Go-Live an die neue Arbeitsweise herangeführt. Die Projektdokumentation hält Konfigurationen, Kennzahlen und nächste Schritte fest.
Der digitale Erstkontakt ist live. AI Agent Robby führte zuletzt rund 96 Konversationen pro Monat und löste 64 % davon autonom. Die Knowledge Base wurde im gleichen Zeitraum rund 1'109 Mal pro Monat aufgerufen.
Diese Zahlen zeigen den Startpunkt für den weiteren Betrieb. Sie ersetzen nicht die laufende Pflege der Wissensartikel und die regelmässige Prüfung der Antworten.
iRobotics hat nicht einfach eine neue Software eingeführt. Das Unternehmen hat den ersten Teil des Kundenservice neu geordnet: erst Selbsthilfe, dann AI Agent, danach eine strukturierte Anfrage mit klarer Zuständigkeit.
Wenn Produkte über eigene Shops und Handelspartner verkauft werden, entstehen viele unterschiedliche Fragen: Verfügbarkeit, Lieferung, Bestellung und Bedienung. Diese Anliegen kommen oft über verschiedene Kanäle und brauchen je nach Fall eine andere Antwort.
Für ein kleines Team wird aus jedem neuen Kanal schnell mehr Sortierarbeit. Ein zentraler Eingang schafft Orientierung. Er löst aber nur dann dauerhaft etwas, wenn die Daten, die Prozesse und die Wissensbasis weiter gepflegt werden.
Centry Labs beginnt beim Prozess und nicht beim Software-Katalog. Gemeinsam werden die Engpässe sichtbar gemacht, Anforderungen priorisiert, das System eingerichtet und die Nutzung im Alltag überprüft. Danach folgt die Befähigung des Teams, damit die neue Arbeitsweise nicht bei der Einführung stehen bleibt.
Der zentrale After-Sales Hub gibt iRobotics einen gemeinsamen Ort für den Erstkontakt, klare Ticketwege und einen digitalen Self-Service-Kanal. Der nächste Fortschritt entsteht nun im Betrieb: durch gepflegte Wissensartikel, verlässliche Daten und die konsequente Weiterentwicklung des Setups.
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